Maria Mårfält är chef för Apoteksakademin och har det övergripande ansvaret för kompetensutveckling inom Apoteket.
I Pär Skoglunds studie reagerar hon mest på att det var få frågor i konsultationen och den låga andelen öppna frågor.
? Som apotekspersonal vill man vara duktig. Då kan man känna sig dum om man ställer frågor, speciellt öppna frågor. Därför blir det ledande frågor.
Hon tror också att det beror på att man snabbt vill hjälpa kunden och spara tid, särskilt om det är kö i apotekslokalen.
Förändringar tar tid
Enligt henne arbetar Apoteket mycket med kundkommunikation. Som ett första steg har man utbildat 180 personer i ett basblock om sju timmar i kundkommunikation. De har sedan tränat i två dagar inför uppdraget att själv genomföra utbildningar hemma i sina respektive apoteksområden.
? Sen arbetar vi med att ta bort fokus från farmacevten och sätta det på kunden istället. Vi måste bli mer lyhörda för kundernas behov.
Samtidigt är hon noga att påpeka att sådana förändringar är långsiktiga och tar tid.
? Under tiden arbetar vi kontinuerligt med uppföljningar och diskuterar utifrån autentiska kundmöten vad som var bra respektive dåligt och vad som kan förbättras.
