Måndagen den 28 augusti utnämndes av Apotekets vd Stefan Carlsson till ?en stor dag för Apotekets kunder?.
Då blev det möjligt att beställa receptbelagda läkemedel på Apotekets webbplats eller via ett 0771-nummer dygnet runt, året runt – och få dem hemskickade med posten.
– Vi är först i hela världen med att leverera receptbelagda läkemedel direkt hem till kund, säger Eva Fernvall, marknadsdirektör på Apoteket.
En anledning till att just Sverige är först i världen är säkerligen den kritik det statliga apoteksmonopolet fått utstå för
låg apotekstäthet och långa köer; projektet visar att man tar denna tillgänglighetsdiskussion på allvar.
– Nu förbättrar vi service och tillgänglighet för många kroniskt sjuka som står på återkommande läkemedel, för folk i glesbygd och för stressade storstadsmänniskor som tycker att det tar för lång tid att köa på apoteket på lunchen, säger Eva Fernvall.
Tio procent mål
De första fyra dagarna skickades cirka 500 försändelser via den nya servicen. Inom tre år är målet att tio procent av Apotekets 60 miljoner recept per år ska gå via internet eller telefon.
Nyheten lanserades i en reklamkampanj som omfattade TV, webbsidor, utomhusreklam och helsidesannonser i dagstidningarna. ?Idag öppnar vi 4.407.723 nya apotek? löd budskapet (så många brevlådor lär det finnas i Sverige).
När vi gissar att kampanjen kostar tiotals miljoner kronor svarar Eva Fernvall:
– Inte mer än tio miljoner.
Enligt henne är säkerheten i den nya servicen mycket hög, med reservationen att den mänskliga faktorn alltid kan spela in.
– Man kan aldrig få ett hundraprocentigt säkert system. Vi måste pröva för att se vilka brister som finns. Vi står på tå veckorna framöver, med möten hela tiden för att stämma av hur det går.
Narkotikaklassade läkemedel, kylvaror och stomivaror är undantagna från tjänsten som sköts från två centra i landet: Kundtjänsten i Kalmar, där 25 farmacevter tar emot beställningarna och går igenom att allt stämmer, precis som på ett vanligt apotek. Ordern går vidare till distansapoteket i Falun, där den plockas ihop, kontrolleras än en gång och paketeras i en särskild plastpåse som läggs i ett vitt kuvert utan avsändare.
– Posten kommer med sina stora lastbilar och hämtar direkt vid distansapoteket i Falun, på så sätt har vi en väldigt trygg logistik, säger Eva Fernvall.
För att få använda den nya tjänsten måste kunden först gå till ett apotek med sina recept, få dem elektroniskt registrerade och ta emot en personlig kod för telefonbeställning. Samt att ha en e-legitimation om man vill beställa via webben.
Under de tre månader som det gått att registrera sina recept hade i skrivande stund 75 000 svenskar gjort det.
– Ungefär som förväntat på den korta tiden, kommenterar Eva Fernvall.
Apotekets rådgivning får inte falla bort för att medicinerna beställs och levereras på distans. Alla kunder erbjuds en gratis rådgivning per år, antingen på apoteket eller per telefon, där man kan gå igenom aktuella läkemedel och se helheten.
– Första gången kunden tar ut på receptet, ringer vi upp efter någon dag och frågar om man fått veta allt om hur man ska ta medicinen, om man haft bieffekter och annat, säger Eva Fernvall.
– Det samtalet ersätter kundkontakten vid disk och vi tror att det kan bli mer positivt. Oftast är det ju först när man kommit hem med medicinen som man börjar fundera. Då kan man ställa bättre frågor än på apoteket.
Carina Jansson, ordförande för Farmaciförbundet, instämmer:
– Jag tror att många tycker det är skönt att få rådgivningen på telefon. Många kunder är stressade när de hämtar medicinen. Nu kan de få hem läkemedlet och sedan få rådgivning på telefon, i lugn och ro när det passar dem själva.
Personal övertalig?
Däremot är hon orolig för följderna för personalen.
– Om distanshandeln rusar i höjden så att vi får mycket mindre att göra på apoteken, vad händer då med personalen där? De konsekvenserna har vi begärt att Apoteket ska undersöka tillsammans med oss fackliga och det arbetet startar i höst.
– Å andra sidan ser vi fördelen att vi kan få mer tid för rådgivning till de kunder som kommer till apoteket, att vi inte ska känna stressen av att många står och väntar. Idag är det väldigt hög belastning ute på apoteken, säger Carina Jansson.
Redan i maj informerade Apoteket patient- och pensionärsföreningarna i sitt brukarråd och bad om hjälp med lanseringen. Flera har gjort det, medan andra nobbat.
– Den här gången valde vi att inte hjälpa Apoteket med lanseringen, säger Ulla Bäckekil, jurist på Diabetesförbundet.
Hon säger att förbundet är positivt till att Apoteket nu underlättar för kroniskt sjuka och funktionshindrade att få sina mediciner, men pekar på en fara:
– Vi vill inte se en situation där allt fler tvingas gå via internet, att apotek läggs ner och den fysiska tillgängligheten försämras för gamla och andra som inte klarar av internet och telefoner.
– Men om bara valfriheten finns kvar, att man faktiskt kan gå till apoteket och hämta sin medicin, så kan det här bli bra. Allt som ökar tillgängligheten är bra, säger Ulla Bäckekil.
?Oerhört bra service?
På Riksförbundet för mag- och tarmsjuka, RMT, är ordförande Karin Jonsson ?alltigenom positiv?:
– En oerhört bra service för våra medlemmar och alla som måste gå ofta till apoteket, men som har svårt med det för att de är sjuka eller gamla. Vi erbjöd våra medlemmar att vara med i testverksamheten under våren och har informerat i vår tidning Kanalen om att detta var på gång, säger Karin Jonsson.
Hon tillägger att förbundet kommer att bevaka att avgifterna inte blir för höga.
– Kostnaden måste ställas i relation till alternativen, till exempel att ta färdtjänst till apoteket, säger Karin Jonsson.
Fram till årsskiftet är hemleverans gratis, sedan kostar den 20 kronor per leverans.
– Vi har förhandlat med Posten och 20 kr bygger på vissa volymer. Om vi inte når upp till de volymerna under de tre första åren, kan avgiften komma att förändras, säger Eva Fernvall.
?Litet för fort?
Lanseringen i augusti kom två år efter att Apoteket startade näthandel med handelsvaror och receptfria läkemedel. Och i flera år har det stått i avtalet med staten att Apoteket AB ska utveckla ?alternativa kundkanaler?, till exempel näthandel.
Ändå tyckte vårdminister Ylva Johansson att det gick lite för fort, eftersom den statliga läkemedelsutredningen under ledning av Anders Lönnberg ska studera bland annat distanshandel:
– Jag tycker att det är lite snabbt av Apoteket att dra igång det här redan nu, innan utredningen är klar, sa Ylva Johansson till TT.
På Läkemedelsverket, som varit med i diskussioner kring hemleveranserna sedan början av året, anser man också att Apoteket kunde ha väntat.
Anita Finne Grahnén, direktör på Läkemedelsverket poängterar att verket inte ?övervägt? eller ?gett tillstånd? till den nya servicen.
– Något sådant lagrum finns inte. Vi har haft synpunkter på förpackningarna, som ska vara säkra för småbarn och hundar, men lätta att öppna för till exempel reumatiker. Och vi har lyft frågan om vem som ska vara ansvarig för transporterna.
– Vi anser att Apoteket kunde ha väntat på utredningens slutsatser om distanshandel, som eventuellt finns framme redan före årsskiftet, säger Anita Finne Grahnén.
Skepsis från SFF
Sveriges Farmacevtförbund har länge varit skeptiskt till Apotekets näthandelsprojekt och är kritiskt också nu:
– Apoteket plöjer ned 100-tals miljoner kronor på distanshandeln, samtidigt som man sparkar folk ute på apoteken. För de pengarna kunde man öppna många nya apotek, säger förbundsdirektör Lennart Axelsson.
– Vår erfarenhet är att kunderna i första hand vill ha fler fysiska apotek, det borde prioriteras.
– Det är väl bra att Apoteket bryr sig om yngre, IT-mogna människor, men de flesta av våra kunder är äldre som inte har IT-vana. Dem borde man i första hand bry sig om, säger Lennart Axelsson.
Han tycker också att Apoteket haft för bråttom med lanseringen.
– Ingen kan ha nåt emot att Apoteket försöker förbättra tillgängligheten och för kroniker kan detta säkert bli jättebra. Men det har blivit lite bakvänd ordning. Först borde myndigheterna ange ramar och spelregler, de ska inte utformas av ett statligt företag.
– När nu distanshandeln med läkemedel håller på att utredas, hade det väl varit klokt att invänta den utredningen. I stället rusar man iväg och traskar igång verksamheten – som av händelse några veckor före valet, säger Lennart Axelsson med ett skratt.
– Jag tror att Apoteket känner konkurrensens vindar komma allt närmare. De har en väldig brådska att visa att de hänger med i utvecklingen.
?Vore magstarkt vänta?
Eva Fernvall är av en helt annan åsikt:
– Det vore rätt så magstarkt att vänta om vi nu har en färdig tjänst som vi kan erbjuda kunderna, samtidigt som vi har problem med köer och tillgänglighet.
– Vi har utgått från kundbehovet i den här frågan, inte från politiska hänsyn. Vi lanserade tjänsten när vi var klara.
Den som beställer vin eller öl hos ett ombud för Systembolaget, får oftast sina starkvaror dagen därpå. Här ska det ta 3-5 dagar.
– Det kan ju gå snabbare. Men detta hänger ihop med Postens leveranser, det kan inte vi styra, säger Eva Fernvall.
