Kundmötet vid apoteksdisken – en källa till kompetensutveckling

När jag började på apotek som elev upplevde jag kundmötet som mycket krävande. Att trycka fram en kund till apoteksdisken var ibland ett stressmoment, kanske för att situationen inte var förutsägbar. Farmacevten ställs i kundmötena inför de mest skiftande frågeställningar och detta kan vara en stor utmaning. Med åren lärde jag mig att uppskatta kundmötet eftersom det ofta gav tillfällen till kreativa lösningar och möjligheter att lära.

Kundmötet vid apoteksdisken handlar självklart om att diskutera läkemedel och dess användning på bästa sätt. För receptkunder utgör kundmötet sista länken i vård- och läkemedelskedjan innan läkemedlen tas hem för användning. För egenvårdskunden kan apoteken vara första länken till rätt instans i vårdkedjan. Idealet är att möta läkemedelsanvändaren direkt, men ibland är det någon annan anhörig, hemtjänsten eller vårdpersonal som hämtar läkemedlet. I mötet ska farmacevten inte enbart kontrollera att rätt läkemedel ges till rätt patient utan också genom information och råd försäkra sig om att läkemedlen används på rätt sätt. Att agera proaktivt genom att bland annat förutse eventuella hinder för följsamhet till medicineringen, biverkningar, terapisvikt etc kan vara avgörande för att undvika fortsatt lidande för individen.

Kundmötet kan bli lyckat om flera aspekter som berör farmacevten, patienten och lokalerna är uppfyllda. Farmacevtens dagsform, kompetens, erfarenhet, förmåga att ta hjälp av kollegor liksom förmåga att kommunicera sina kunskaper till patienten, utgör avgörande moment för ett lyckat kundmöte. Patienten är minst lika viktig för det lyckade kundmötet. Det handlar bland annat om ifall han/hon får läkemedlet för första gången eller inte, har väntat länge i kö på vårdcentralen/sjukhuset och/eller apoteket och har förmågan att kommunicera på grund av sjukdom eller språksvårigheter.

Lokalernas utformning är viktig. Möjlighet till ostört samtal mellan farmacevten och patienten måste finnas, tillgänglighet för personer med rörelsehinder är nödvändig och sittplatser för människor som har svårt att stå och vänta behövs. Listan kan göras lång men mesta möjliga som kan underlätta den viktiga kommunikationen mellan farmacevt och läkemedelsanvändaren bör beaktas.

Det är ingen tvekan om att kundmöten vid apoteksdisken kan vara intressanta, givande och vara en källa till kompetensutveckling, inte bara för den enskilda farmacevten utan för hela personalstyrkan, om man arbetar på rätt sätt. Kundmötet vid apoteksdisken bör ges större uppmärksamhet, kanske genom att personalen erbjuds möjlighet till fortbildning och kompetensutveckling med avseende på just kundmötet.

Diskussioner i personalgruppen om kundmöten där farmacevten/patienten/förskrivaren i slutändan lärde sej något eller fann en bra, kanske oväntad lösning, på ett problem, borde vara prioriterat på våra apotek. Och sist men inte minst måste apoteken utformas för att underlätta kundmötet.