Förtroendet för apotek måste upprätthållas

Ibland får jag frågan vad jag tycker om omregleringen av apoteksmarknaden. Jag hann aldrig jobba på apotek så mycket innan omregleringen, så jag har svårt att ha någon åsikt. Då fick vi höra att allt var monopolets fel när en kund var missnöjd, nu får vi höra att allt är omregleringens fel. Att kunder ibland verkar uppleva att lagerhållningen blivit sämre efter omregleringen tror jag egentligen beror på det generiska utbytet, vi kan inte ha alla tillverkares alla styrkor på apoteket. Det generiska utbytet har ju egentligen inte med avregleringen att göra, men många kunder förknippar dem med varandra.

Servicegraden på apotek är hög, men önskar man läkemedel av en särskild tillverkare kan det vara svårt att hitta det direkt på apoteket. Det vore ekonomiskt och miljömässigt vansinne att ha alla fabrikat på lager, av de vanligaste läkemedlen finns ofta 20-30 olika att välja mellan i alla styrkor. Men vi gör naturligtvis vårt allra bästa för att hjälpa kunderna att få det läkemedel de önskar, så fort som möjligt. Oftast går det att beställa hem inom 1-2 dagar.

Det kan förvåna mig ibland att en del verkar tro att farmaceuter plötsligt bryr sig mer om kortsiktig ekonomisk vinning än om kunden efter omregleringen. Att vi till exempel inte skulle undersöka om andra apotek har läkemedlet i lager när vi inte har det hemma och kunden har bråttom. Vi kollar alltid ifall kunden säger att de vill gå till annat apotek, de ska slippa att leta runt.

Jag berättar vad de andra apoteken har får öppettider och ger vägbeskrivning också, om det behövs. När läkemedlet är väldigt ovanligt har jag gett kunder utprintade kartor till apotek i närliggande större stad också. I ett fall, en man som rest ifrån sitt läkemedel som förhindrade avstötning av hans transplanterade organ, erbjöd jag honom att låna min bil när det visade sig vara ett par mil till närmaste apotek som hade. (Han avböjde dock.)

Jag vill att kunderna ska känna att de alltid får hjälp när de kommer till apoteket, vare sig det de efterfrågar finns på lager eller inte. Jag förstår att andra typer av butiker kanske inte hänvisar till konkurrenter i samma utsträckning, men läkemedel är särskilda produkter.

Många av kunderna har heller ingen aning om vilken apotekskedja de handlar på och det är väl inte så konstigt, vid första anblicken är inredning och sortiment ganska likt sinsemellan. Kundens blick svävar ofta upp mot logotypen på väggen bakom mig när jag frågar om de är medlemmar i kundklubben. Man kan riktigt se hur kunder funderar på var de är egentligen.

Det ska väl inte spela så stor roll heller, jag hoppas och tror att kunderna upplever att de möter kompetent personal och pålitligt sortiment oavsett vilket apotek i Sverige de väljer att besöka. Om det inte är fallet lider vi alla skada när förtroendet för apotek minskar.

Det är också en av anledningarna till att jag inte tycker att vi någonsin ska tala illa om konkurrerande apotek med kunder. När något gått snett i kommunikationen på ett annat apotek försöker jag förklara och reda ut missförstånden på samma sätt som om missförståndet skulle skett med en kollega på mitt apotek. Vi farmaceuter och apoteksaktörerna behöver arbeta tillsammans för att upprätthålla förtroendet för oss och för apoteken.