Att mäta eller inte mäta

Det duggar tätt mellan undersökningarna som mäter vad kunderna
egentligen tycker om apoteken nuförtiden. Har de blivit bättre, är det
lättare att få svar på sina frågor, kan personalen sin sak och hur är
det med servicen?

Apoteksradarn, Svenskt Kvalitetsindex, mystery shoppers, kundbarometern. Det finns ett antal olika undersökningar om kundernas inställning till apoteken som slås upp olika stort av de berörda beroende på vilka resultaten är.

Senast i raden är Svenskt Kvalitetsindex, SKI, som regelbundet intervjuar svenska konsumenter om olika typer av detaljhandelsbutiker. När resultatet presenterades häromdagen låg apoteken i topp vad gäller kundnöjdhet tillsammans med Systembolaget. I botten hamnar byggvaruhusen. Efter 4000 intervjuer blir slutsatsen i SKI att kundernas favoriter av de företag som särredovisas är Apoteket AB och Kronans Droghandel. De får höga betyg för både nöjdhet, image och förmåga att leva upp till kundens förväntningar.

Tittar man igenom de undersökningar som kommit senaste halvåret är det slående att det i nästan alla är de största kedjorna som får bäst betyg. Apoteket AB, Kronans Droghandel och Apotek Hjärtat återkommer. Att kunderna är så nöjda med de här apoteken kan självklart bero på att de är bra. Det rör sig om stora företag med goda resurser för personalutbildning och genomarbetade program för kundbemötande och service. Men det kan också bero på att det finns någonting med en större kedja och ett varumärke som känns igen, något som ger en positiv och trygg känsla. En logotyp som syns på flera ställen i trakten, som i kraft av stora marknadsföringsbudgetar dyker upp i teve och tidningar, det känns igen och det igenkända, det känns säkert. Enligt en annan SIFO-mätning har apoteken lagt ner totalt 213 miljoner kronor på marknadsföring sedan omregleringen, även den listan toppas av Apoteket AB.

Jag säger inte att de stora aktörerna är dåliga på att möta kunden men jag tror att de små aktörerna och de minsta egenföretagarna har svårt att komma fram i den här typen av undersökningar, om de ens finns representerade. Värt att notera är därför att det lite extra intressant är att kategorin ?Annat? i SKI:s undersökning, där ett antal egenföretagarapotek ingår, får högre kundnöjdhet än Apoteket AB själv. I gruppen ingår även Vårdapoteket och DocMorris och det hade varit intressant att bena upp vilka apotek däri som gör kunderna nöjda och på vilket sätt.

En annan iakttagelse är att i en undersökning daterad juni i år där hemliga testpatruller, så kallade mystery shoppers, skickades ut till de olika aktörerna för att få hjälp med svår allergi, är det lite omvända världen. Där hamnade Åhléns apotek högst vad gäller personalens kunnighet och servicekänsla. Överlag får de nya aktörerna högre betyg för service än Apoteket AB.  Det gäller både siffrorna från SKI och Apoteksradarn som kom för ett par veckor sedan. Detta medan personalen hos den gamla monopolisten anses vara mer kompetenta och att kedjan har bättre produkter. Än en gång kan man fråga sig om det inte är fenomenet av att det gamla, trygga och välkända är säkert som spelar in. Alla som gått runt bland hyllorna hos de olika kedjorna kan konstatera att det inte skiljer så där väldigt mycket i sortimentet.

Till sist; eftersom omkring 80 procent i en TNS SIFO undersökning från i oktober inte säger sig ha märkt av var sig ökade öppettider eller förändrar service eller varuutbud efter omregleringen gissar jag att den stora massan fungerar ungefär som en bekant till mig som på min fråga vilket apotek han hade besökt svarade; ? Vilket? Finns det fler? ?