Danmarks Apotekerforening, branschorganisation för de danska apoteken, deklarerar i en aktuell undersökning att den genomsnittliga väntetiden på danska apotek är nere på 3,7 minuter. Under många år har väntetiden pressats hos apoteken.
– Det får inte vara för lång väntetid. Därför har vi jobbat strategiskt med att få ned väntetiden, förklarar Birthe Søndergaard, chef för strategiska frågor inom hälsa och farmaci hos Apotekerforeningen och understryker att den kortare väntetiden inte får inkräkta på rådgivningen till patienterna.
– Rådgivningen ska anpassas utifrån kundens behov. Men det är en balansgång mellan väntetid och nödvändig rådgivning, säger Birthe Søndergaard.
Det främsta verktyget för att korta expedieringstiden är att behovsbegränsa informationsgivningen utifrån kända uppgifter och utifrån ett par kontrollfrågor i syfte att slippa onödig kommunikation.
– Det är sådant som personalen i olika sammanhang tränas på.
Liksom den svenska lanserar den danska apoteksbranschen nya kanaler för rådgivning. Som komplement till den personliga rådgivningen över disk är det från den 1 februari möjligt att få detaljerad rådgivning via telefon eller chatt på apoteket.dk.
– Hit skulle man kunna tänka sig att kronikerna vänder sig för att få eventuell information. Men samtidigt vet vi att rådgivningen på fysiska apotek är så uppskattad att den säkert kommer att finnas kvar även i framtiden.
Ett sätt att förbättra underlaget för rådgivning är en stärkt och uppdaterad kommunikationskanal mellan förskrivande läkare och expedierande farmacevt. Under 2012 lanseras danska tjänsten Fælles Medicinkort, en databas som innehåller upplysningar om samtliga danska medborgares ordinationer av receptpliktig medicin under de senaste två åren. Danska Läkemedelsstyrelsen är ansvarig för utformning och drift.
Syftet är att alla inom vårdsektorn som behandlar medborgaren genom ökad transparens och ett snabbare flöde av information ska få tillgång till uppdaterade medicinlistor.
– Möjligheten till snabbare och förbättrad kommunikation mellan apotek, läkare och vårdställen blir viktig för att undanröja missförstånd, feltolkningar och få klarhet i en enskild patients aktuella medicinering, säger Birthe Søndergaard.
Även svenska apotek är inriktade på att locka kunder genom minskad väntetid. Alltför långsam hantering av kunderna var ett inslag i diskussionerna som föregick riksdagsbeslutet om omreglering av det svenska apoteksmonopolet.
– Tid betyder mycket i vårt samhälle. Och de svenska apoteken ses inte riktigt som en aktör inom hälso- och sjukvården och därmed är människor inte inställda på att det kan ta tid med hantering och rådgivning. Dagens apotek är en märklig kombination av vanlig butik och en verksamhet med kvalificerad hälso- och sjukvårdsrådgivning, menar Cecilia Bernsten, forskare inom enheten Läkemedelsanvändning och gruppen socialfarmaci inom Läkemedelsverket och tidigare ordförande i Sveriges farmacevtförbund.
För att bli mer kundvänliga försöker apoteken skapa avspända miljöer, med lekhörnor, ökat tillmötesgående, sittplatsgrupper med mera.
– Problemet är att det inte fokuseras på vad man som kund får ut av ett apoteksbesök i form av kvalificerad rådgivning. Det borde apoteken bli bättre på att tala om, att de ger värdefull rådgivning och bidrar till bättre användning av läkemedel. Den aspekten borde vara viktigare att kommunicera än tidsvinster i form av kortare kötid. Sedan måste man komma ihåg att branschen nu håller på att »sätta sig« efter alla förändringar i samband med omregleringen.
Det kan mycket väl bli så att någon aktör marknadsför sig genom ett budskap att de verkligen satsar på att ge bra rådgivning, tror Cecilia Bernsten.
Varken i Sverige eller i Danmark utgår någon ersättning till apoteken för rådgivning. Det kan vara en förklaring till att rådgivningsfasen inte väger tillräckligt tungt i en tid där många aktörer av konkurrensskäl tvingas att prioritera lönsamheten.
– Att apoteken inte får betalt för rådgivning är ett jätteproblem. Det fungerar ju i andra länder, exempelvis Storbritannien, där ersättning utgår från kundsituationen. Ett sådant synsätt öppnar för en diskussion som utgår från att patienterna blir friska inte bara på grund av läkemedlet utan också av hur de använder det.
Brister i rådgivning och informationsstöd kan leda till läkemedelsfel och onödiga patientskador. Läkemedelsfel inom sjukvården beräknas årligen kosta 20 miljarder kronor i Sverige.
Cecilia Bernsten menar att människor behöver mycket bättre stöd i sin läkemedelsanvändning än vad de får idag.
– Läkemedelsanvändningen är inte vad den borde vara. Det är inte helt säkert att tonvikten på rådgivningen ska ligga hos apoteket och i apoteksmiljön. Kanske ska den breda farmacevtiska kompetensen på vårdcentraler och äldreboenden förstärkas just för att skapa bättre förutsättningar för bra rådgivning och djupare samtal kring läkemedel och att det blir rätt redan från början när det gäller användning av läkemedel. Detta är i mångt och mycket en professionsfråga och kanske borde farmacevterna driva den hårdare, avslutar Cecilia Bernsten.
